می‌بینید چراغ راهنمایی خراب شده، سقف ایستگاه اتوبوس را شکسته‌اند، شاخه‌ی درختی قطع شده، یخچال جدیدتان را باید از جلوی خانه بردارند …
شهروند ۱۲۴۸ پنجشنبه ۲۴ سپتامبر ۲۰۰۹
می‌بینید چراغ راهنمایی خراب شده، سقف ایستگاه اتوبوس را شکسته‌اند، شاخه‌ی درختی قطع شده، یخچال جدیدتان را باید از جلوی خانه بردارند، دیواری باید تمیز شود، سئوالی راجع به ساعت و روز جمع‌آوری زباله دارید، می‌خواهید تقاضای نصب جای قفل دوچرخه در کوچه‌تان بکنید، خلاصه کاری با شهرداری تورنتو دارید، یا اصلا می‌خواهید بدانید جشنواره‌ی فیلم تورنتو امسال از کی تا کی بود؟
اگر هفته‌ی قبل این مقاله را می‌نوشتیم باید برای هر کدام از این‌ها یک شماره بهتان می‌دادیم. ۴۱۶۳۹۷۸۷۲۳ برای چراغ راهنمایی شکسته، ۱۸۶۶۸۲۷۸۷۲۵ برای ایستگاه‌های اتوبوس و … خلاصه هر کار، یک شماره. در ضمن این سرویس‌ها تنها در ساعات کاری (دوشنبه تا جمعه، ۹ تا ۵ بعدازظهر) قابل استفاده بودند. فرض کنید آخرهفته است و دارید خانه تکانی می‌کنید و می‌خواهید یخچالی را دم در بگذارید یا اصلا سئوالی در مورد سرویس‌های شهرداری دارید که در کار خانه کمک‌تان می‌کند. تا پیش از این باید تا روز دوشنبه منتظر می‌شدید و کاری از دست‌تان برنمی آمد . اما دقیقا از همین امروز، پنجشنبه ۲۴ سپتامبر، که شهروند به دست‌تان رسیده، تحولی در سرویس‌های شهرداری به وجود خواهد آمد. موجود جدیدی متولد شده است: ۳۱۱.
دیگر کافی است همین یک شماره تلفن، ۳۱۱، را به خاطر بسپارید و برای هر کاری مربوط به شهرداری می‌توانید به آن تلفن کنید. چه سئوال داشته باشید و چه بخواهید کاری انجام شود. در ضمن می‌توانید ۲۴ ساعت روز، ۷ روز هفته، ۳۶۵ روز سال با این شماره تلفن تماس بگیرید و همیشه کسی هست که جواب‌تان را بدهد. به قول نیل اوانز، مدیر پروژه، در مصاحبه با شهروند: "ما هیچ وقت تعطیل نمی‌کنیم".
هفته‌ی گذشته خبرنگار شهروند به همراه خبرنگار سایر نشریات کانادا بازدیدی از مرکز تلفنی ۳۱۱ به عمل آوردند. این مرکز در ساختمان مترو هال برقرار شده است یعنی همان جایی که در گذشته‌ی نه چندان دور میزبان جلسات شورای "مترو تورنتو" بود که نهایتا منحل شد و جای خودش را به شهرداری تورنتو داد که مقر جدیدش در میدان ناتان فیلیپس است. خبرنگاران ضمن گفتگوی مفصل با نیل اوانز، مدیر پروژه‌ی ۳۱۱، راب آندروسویچ، مشاور ارشد ارتباطاتِ شهرداری تورنتو، و سایر مقامات مرکز تلفنی از نزدیک شیوه‌ی کار ۳۱۱ را مشاهده کردند و یک هفته پیش از افتتاح نظرات خود را ابراز کردند و سئوال‌های خود را مطرح کردند. ما شاهد بودیم که چطور بیش از ۵۰ کارمند مرکز تلفنی، تازه یک هفته پیش از افتتاح ۳۱۱، به هزاران تماس پاسخ می‌دادند (پیش از افتتاح رسمی، هرگونه تماس با شماره‌های شهرداری به این مرکز وصل می‌شد). ما حدود یک ساعت مهمان ۳۱۱ بودیم و دیدیم که چگونه تعداد تماس‌های روز از ۲۳۰۰۰ به نزدیکِ ۲۵ هزار رسید.
نکته‌ای که شنیدنش برای خوانندگان شهروند مشعوف‌کننده خواهد بود این است که سرویس ۳۱۱ به بیش از ۱۸۰ زبان از جمله فارسی و دری نیز قابل استفاده است. یعنی اگر در انگلیسی حرف زدن مشکل دارید می‌توانید پس از تماس با این شماره تقاضای مترجم کنید.
۳۱۱ برای چه کارهایی است؟
نیل اوانز در جواب به این سئوال می‌گوید: "تمام کارهایی که قبلا با شهرداری داشتید". اما خیلی از ما شاید هرگز تماسی با شهرداری نگرفته‌ایم و اصلا نمی‌دانیم دولت شهرداری قرار است چه کارهایی برایمان انجام دهد.
۳۱۱ پروژه‌ای است که بعد از سال‌ها تازه به بهره‌برداری رسیده و مدام در حال پیشرفت خواهد بود، اما از همین حالا (بعد از خواندن این مقاله!) می‌توانید این کارها را از آن انتظار داشته باشید:
۱ـ پاسخ به بیش از ۱۵۰۰۰ سئوال راجع به تورنتو
۲ـ جمع‌آوری بعضی وسایل قدیمی مثل یخچال
۳ـ پرسیدن تقویم جمع‌آوری انواع زباله
۴ـ تقاضای جمع‌آوری زباله تان اگر به موقع انجام نشده
۵ـ گزارش راجع به سطل آشغالی که پر شده
۶ـ تقاضای پاکسازی جایی که پر از آشغال شده
۷ـ خلاصه هر چه که فکرش را بکنید و مربوط به زباله است
۸ـ تعمیر دست‌اندازهای جاده‌ها، پیاده‌روها یا خیابان‌ها
۹ـ گزارش پاک شدن علامت‌های روی خیابان (مثل مسیرهای دوچرخه که رنگشان رفته)
۱۰ـ مسائل مربوط به لوله‌کشی و آب و سایر مسائل مربوط به سازمان آب
۱۱ـ پرسیدن وقت قطارها و اتوبوس‌ها
۱۲ـ تعمیر چراغ‌های راهنما، اسم خیابان‌ها، ایستگاه‌های اتوبوس، شاخه های درخت، چراغ‌های خیابان، پارکومتر، روزنامه فروشی‌های خودکار، سطل‌های آشغال، جای قفل دوچرخه و …
۱۳ـ پرسیدن زمان فلان جشنواره‌ی تورنتو یا آدرس فلان ساختمان
۱۴ـ پرسیدن این‌که کجا ترافیک هست؟
۱۵ـ یا خلاصه هر چیزی که حال و حوصله‌اش را داشته باشید!
بسیاری از خوانندگان این مقاله حتما یادشان هست که حسین عرفانی در برنامه‌های طنز تلویزیون در ایران تکه کلامی داشت که: "باور نداری؟ از ۱۱۸ بپرس!" امروز تورنتویی‌ها واقعا می‌توانند پاسخ خیلی از سئوال‌هایشان را از ۳۱۱ بپرسند. حتی اگر مطمئن نیستید ۳۱۱ جواب‌تان را دارد یا نه، برای امتحان هم که شده به آن‌ها زنگ بزنید و شاید این باعث شود دفعه‌ی دیگر این سئوال و جواب جدید را هم به داده‌های خود اضافه کند. این گونه حیطه‌ی کار ۳۱۱ مدام افزایش می‌یابد.
