صنعت بیمه در جهان با خطر بزرگی مواجه است که از ریسک سقوط سهام، توفان های سهمگین، پولشویی و تروریسم یا سونامی بزرگتر و فراتر می باشد و آن از دست دادن اطمینان مردم نسبت به خود است. مردم در اقصا نقاط جهان از بیمه راضی نیستند و آنرا به جای تأمین حتی تحمیل می دانند.
بر اساس آخرین آمار منتشره در مرکز مطالعات و تحقیقات بیمه ای که موسسه بین المللی است، احساسات مردم به ارقام تبدیل شده و همه دست اندرکاران را شوکه کرده است. بر اساس منطقه جغرافیایی مردم آمریکا و کانادا با ۵۰ درصد رضایت در صدر این جدول قرار دارند. در مقام بعد مردم استرالیا، زلاند نو، ژاپن و اروپا ۴۰ درصد از خدمات بیمه رضایت دارند و مردم آسیای میانه، آسیای دور و خاور میانه با ۲۵ درصد رضایت در پایین این رده بندی قرار دارند.
از میان کسانی که تجربه یا تجربیات خوبی از بیمه داشتند ۴۵ درصد از خدمات بروکر بیمه و نماینده بیمه استفاده کردند، ۳۰ درصد مستقیم از طریق اینترنت یا تلفن با شرکت بیمه تماس داشتند و ۲۵ درصد هم از طریق بانک هایی که خدمات بیمه (عمر و حادثه و درمان و اتومبیل و خانه) ارایه می کنند بهره مند بودند، ولی در تفسیر این آمار نظر شما خوانندگان محترم را به این نکته مهم جلب می نماید که:
۱ ـ رضایت مندی مشتری: در یک برهه مورد بررسی قرار می گیرد و در زمانی است که خریدار بیمه همه چیز مطابق با انتظاراتش تامین گردیده و پوشش های بیمه ای خریداری شده منطبق با نیازهایش بوده است و در مقابل اکثر موارد نارضایتی ها مشاهده شده که خریدار بیمه (بیمه گذار) یا اطلاع نداشته که چه نیاز بیمه ای دارد یا از استثنائات و شرایط دیگر بیمه مطلع نبوده و مشاور یا راهنمایی هم نداشته است.
۲ـ تجربه خریدار بیمه از صنعت بیمه: در مقابل تجربه بیمه در یک برهه اندازه گیری نمی شود و در طول عمر بیمه ای که چندین سال است مورد مطالعه قرار می گیرد که بسیار دقیق تر می باشد.
شرکت های بیمه به پیشنهاد دست اندرکاران و افراد خبره در این صنعت قرار است برای جلب مجدد نظر مثبت مردم اقدامات ذیل را تا سال ۲۰۱۵ در اقصا نقاط جهان به مرحله اجراء گذارند:
ـ افزایش آگاهی مردم در خصوص محصولات بیمه ای به زبان ساده از ۴۳ به ۹۱ واحد.
ـ خدمات سریع در خصوص برآورد و پرداخت خسارت از۱۶ به ۷۳ واحد.
ـ تمرکز در خصوص کاهش زمان نرخ دهی از ۲۳ به ۷۰ واحد.
ـ کوتاه کردن زمان سرویس دهی به مشتریان احتمالی از ۹ به ۵۵ واحد.
ـ افزایش بهره وری در خصوص زمان صدور تغییرات و الحاقیه ها از ۹ به ۵۲ واحد.
لازم به ذکر است که واحد گنجانده شده از عوامل اندازه گیری در فن بیمه گری است و بین صفر الی ۱۰۰ در نوسان است و هر شرکت بیمه ای که معدلی حدود ۵۰ داشته باشد قابلیت انجام عملیات بیمه را دارا میاشد و در جداول AM Bestبا الفبا طبقه بندی می شوند:
AM Best Classification
AAA, AA, A, BBB, BB, B, C
حالا بایستی صبر کرد و عملکرد شرکت های بیمه را از این به بعد مشاهده کرد که چه اقداماتی را حاضرند انجام دهند تا اعتماد دوباره خریداران بیمه را به دست آورند. از این میان همه چشم ها در انتاریو به کاهش نرخ بیمه اتومبیل است که حتی نمایندگان مجلس کانادا را هم از چند ماه پیش به این طرف حساس کرده و بحث محافل سیاسی هم شده است. هدف حداقل کاهش ۱۵ درصدی در نرخ بیمه اتومبیل است.
* فرهاد فرسادی بروکر خبره و رسمی کانادا با سابقه تدریس بیمه در دانشگاه ها است.
farsadi@insurefar.com
