شماره ۱۱۹۱ ـ ۲۱ آگوست ۲۰۰۸
 بیمه یکی از مهم ترین بخش های اقتصادی در هر جامعه می باشد. چرا که علاوه بر تسهیل در روابط بین الملل ، در پیشگیری از تحقق ریسک و نیز تامین آرامش خاطر برای فعالیت های مختلف نقش شگرفی را ایفا می کند . در جامعه جهانی امروز از جانب دیگر تکنولوژی اطلاعات نیز گام مهمی را ایفاء می نماید. شبکه های اینترنتی ارتباطات میان مردم را سرعت بخشیده و دیگر لازم نیست مردم برای انجام امور مسافرت کرده و لذا در هزینه ها صرفه جویی می شود . امروزه با بهره گیری از اینترنت می توان امور بازرگانی را در زمان کوتاه و با حداقل انرژی به انجام رساند. لذا شاهد ایجاد پدیده “دهکده جهانی” که مارشال مک لوهان عنوان کرد و الوین تافلر نویسنده و تئوریسین عصر حاضر به آن پرداخت، هستیم.

امروزه، سرعت تغییر و تحولات به گونه ای است که مدل ها و تئوری های قبلی به سرعت در حال تغییر هستند و متخصصین جوامع هر روز روش ها و تکنیک های نو عرضه می کنند. حال از نظر صنعت بیمه که پیشرو است این سئوال پیش می آید که نیروی انسانی تا چه حد قابلیت دگرگونی و تطبیق پذیری با شرایط محیطی و ارتباطی جدید را دارد؟ برای دسترسی به این منظور بایستی اولویتهایی را برای کارکنان و مدیران شرکتها و بروکرهای بیمه ترسیم کرد تا همگان درچرخه خدمات رسانی قادر باشند به وظایف خود به نحو احسن عمل کنند.


وظایف و رفتارحرفه ای کارکنان شرکت و بروکری بیمه

رفتار و اخلاق یک فرد درشرکت بیمه تنها منحصر به خریداران بیمه (بیمه گذاران) نیست، بلکه در برابر نهادهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی دیگر نیز مسئول است. پس به لحاظ تفاوت های ویژه بیمه نظام و جایگاه خاصی را داراست. بایستی جهانی اندیشید ولی منحصر و ویژه با هر منطقه برنامه ریزی کنیم.
شرکت بیمه بایستی در امر آموزش نقش عمده ای را ایفا نماید. مهم ترین بخش آموزش اطلاع از مقررات، شرح وظایف ، آئین نامه های تشویقی و انضباطی، اهداف سازمانی شرکت بیمه است. در واقع، یک کارمند بایستی در ابتدا از وظایف و مسئولیت های خود آگاه شود تا بتواند پس از طی آموزش های خاص وظایفش را به نحو احسن انجام دهد. در این خصوص مهندسی مجدد و بازسازی تشکیلات سازمانی می تواند مدیریت را پویا نموده و مشکلات را حل کند.

مواردی که در اولویت بررسی است عبارتند از:

تخصیص درست منابع انسانی:

در بخش های مختلف شرکت بیمه کارکنان باید به نحو درست تقسیم شوند.
برخورد مدیران با نیروی انسانی: یک مدیر قادر است با استفاده از توانمندی کارکنان خود همواره در امر هدایت و ارشاد موثر باشد. اگر از آغاز برخورد نادرستی با کارمند صورت گیرد، محیط کاری پویا و پیشرو فراهم نمی گردد. با عدم رضایت شغلی کارمند و فشارهای متعددی که از ناحیه مدیر وارد می شود فضای نامطلوبی به وجود می آید که در نتیجه آن کارمند عکس العمل های منفی در برابر مشتریان و همکارانش نشان می دهد. یک مدیر موفق آموزش /حس مسئولیت پذیری و وفاداری به سازمان را درکارکنان خود افزایش داده و با کار گروهی و انتقال تجربیات در غنی سازی شغل وی همت می گمارد. در مقابل، کارمند نیز با افزایش سطح دانش حرفه ای خود و احترام متقابل و هماهنگی و همکاری با مدیر در جهت تحقق اهداف سازمانی گام برخواهد داشت. آموزش و اطلاع رسانی به مدیران در خصوص نحوه برخورد با کارکنان از تکنیک های مدیریت منابع انسانی است. مدیریت ریسک در منابع انسانی: دارای تعریف جامعی است ولی یکی از متداول ترین آنها را می توان به قرار ذیل بیان کرد:
به کارگیری مؤثر و کارآمد مدیران و کارکنان در سازماندهی و هدایت و کنترل سازمان که براساس نظام ارزشی مورد قبول در هر نهاد اقتصادی شکل خاصی دارد. بخشی از پروسه را می توان ازطریق آموزش ولی بخش های دیگر را بایستی حین عمل آموخت. فن و علم مدیریت هم ذاتی و هم آموختنی است و هنر آن، به کار گیری دانسته ها در شرایط گوناگون است. اگرلازمه مدیریت، خلاقیت است بایستی شرایط را به خوبی شناخت و سپس توانایی های فکری و ذهنی را برای ایجاد یک ایده یا ابتکار جدید سازگار ساخت.
تداوم بقای هر سازمان بستگی تام به مدیریت آن دارد. مهندسی مجدد سازمان ها ازطریق هماهنگ کردن هدف ها با وضعیت روز و اصلاح و بهبود روش های از اولویت ها است مراحل این روند عبارتند از:
۱- شناخت هدفهای آتی سازمان
۲- برنامه ریزی جهت دستیابی به اهداف
۳- سازماندهی مناسب با اتکاء به امکانات
۴- استفاده از روشهای مشاوره ای
۱– هدفهای آتی سازمان
وضعیت مطلوب یک سازمان آن است که به طور دایم اهداف بلند /میان و کوتاه مدت توسعه ای داشته و هماهنگ با امکانات عمل نماید. در خصوص شرکتهای بیمه مشتری مداری و حفظ نام نیک از اولویتهاست.
۲- برنامه ریزی جهت دستیابی به اهداف
برنامه ریزی، از اهم امور در مدیریت است. زیرا برنامه ریزی متضمن تحول بنیادی درهر نهاد اقتصادی / فرهنگی و اجتماعی است.
۳– سازماندهی مناسب با توجه به امکانات
سازماندهی یکسری عملیات است که در آن تقسیم کار میان گروه های مختلف کاری صورت گرفته و متناسب با روحیه و توانایی هر فرد یا گروه میباشد. بازده ا فراد با برآورده نمودن نیازهایشان درسازمان بهتر عملی خواهد شد. نیازهای فردی به چند بخش تقسیم میشوند که شامل موارد ذیل هستند:
نیازهای فیزیکی
نیازهای ایمنی و اجتماعی
نیاز به احترام از جانب دیگران
نیازکسب اطلاعات و دانش روز
نیاز به مشاهده زیبایی و همگون نمایی داخلی با آن
۴-استفاده از روشهای مشاوره ای
در انجام هر امری نیاز به مشورت توسط مشاوران مجرب در اولویت امور است. بعد از دستیابی به موارد یاد شده مزیت های مدیریت منابع انسانی در شرکتهای بیمه بهتر قابل درک خواهد بود. در مقام جمع بندی بایستی عنوان کرد که سطوح مختلف مدیریت در سازمان بیمه نیاز به، هدایت /آموزش و راهنمایی دارد
شناسایی و پاسخ گویی مناسب به خواسته های مشتریان بیمه از اهم امور است، لذا پاسخگویی به تغییرات اگر مناسب و درست تحقق یابد خود باعث فرصت های جدید برای شرکتهای بیمه خواهد شد.
این توانایی که به درک کلی از سازمان و محیط آن دارد خلاقیت و نوآوری می طلبد لذا کارکنان در شرکتهای بیمه بایستی خود را به عوامل زیادی مجهز کنند که سر فصل موارد را می توان به قرار ذیل برشمرد:
۱- دراختیار داشتن دانش بیمه ای و درک صحیح از نیاز مشتری
۲- اصل توجه و حسن انجام کار و ایمان به ارایه سرویس مناسب
۳- دانش اندوزی در علم مدیریت درسطح بیمه گری/خسارت/حسابداری و مدیریت مالی/بازاریابی/ مدیریت ریسک و اتکایی
آیا همه مدیران موفق توانایی کار در شرکتهای بیمه را دارند و میتوانند مدیرمؤثر باشند؟
کسب موفقیت در سازمانهای بیمه اگر چه کار یک مدیرموفق است، ولی مدیریت کارا از آن کسی است که علاوه برکسب هدف های سازمانی و رضایت مشتری قادر باشد خود را با محیط قابل تغییر هماهنگ کرده و روشهای بنیادی و زیر بنایی بیمه را با روشهای نوین بیامیزد. دنیای امروزی در حال تغییر است و بایستی بتوان آن تغییر را مدیریت بحران نمود.
فرهاد فرسادی کارشناس ارشد بیمه است